電話応答の際のクセや習慣に関するエピソード

自分が以前

自分が以前、電話を通じてクレーム対応のような仕事をしていたせいか、カスタマーセンターなどに電話をかけた時、気になる言葉遣いがいくつかあります。
聞きにくいと思うのは、同じ相槌の言葉を繰り返された時。「そうなんですねー」「なるほどー」など、一度や二度なら聞き流せるのですが、こちらが何か言うたびに同じ言葉で返されると、ちょっとウンザリします。特に「そうなんですねー」は、人により不快感を与える言葉だということなので、注意した方が良いのかもしれません。
それと、通信販売のお店で注文をした時に、こちらがお礼の言葉を述べると「とんでもない(とんでもございません)」と返す会社があります。オペレータさん全てがそう言っているので、マニュアルに載っているのだと思います。
しかし、この「とんでもない」は、実は相手(顧客)に対して上から物を言う表現になるのだそうです。
へりくだっているかのように受け止められがちですが、正しい返答ではないと聞いたことがあります。こういう場合、顧客の「ありがとう」に対して、同様に「ありがとうございます」と返すのが、相手を立てる対応なのだそうです。
同様に「すみません」と謝る顧客に対しても「とんでもない」ではなく「すみません」と同様に返すことが大切です。

あとはよく言われることですが、「○○でよろしかったですか」という言葉遣い。これは営業として生計を立てていく方は、使ってはならない言い回しではないでしょうか。細かいことですが、「すみません」を「すいません」というのもタブーだと思います。
電話は、特に相手が大切なお客様であるなら、綺麗で堅苦しくなく、自然に正しい言葉遣いで正しい言い回しができることが重要だと思います。そして、優しい柔らかい物腰がプラスされることが必要です。
難しいかもしれませんが、それができる方の電話応対は、会社のイメージアップに大変貢献できると思います。

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